刘亮是汉川市公安局出入境管理大队教导员,2014年7月，光荣加入中国共产党。在工作中，她以“出入有境  服务无境”为座右铭，以群众满意为工作目标，探索创新了一套“五心”服务工作法，即：微笑接待，为群众提供热心服务；一次办结，为群众提供省心服务；预约办证，为群众提供舒心服务；排忧解难，为群众提供暖心服务；送证上门，为企业提供贴心服务。

热心服务，三尺前台的笑脸相迎

走进汉川市政务服务中心公安出入境三尺前台，总能看到着装整洁的刘亮那张微笑、恬静的笑脸。

“出入境窗口是公安机关联系群众的纽带，是展示人民警察良好形象的舞台，微笑接待是出入境民警的基本素质。”刘亮总是这么在说，也是这么在做。

多年来，无论是在出入境窗口接待，还是负责出入境证件审批、赴港澳定居审核，不管申请人以怎样的态度对待她，重复问询也好，着急催促也罢，刘亮总是彬彬有礼，永远保持发自内心的标志性微笑，热情接待，耐心倾听，不厌其烦的解答，热心快肠的引导，让前来办事的每位群众满意而归。

有一天，张女士风尘仆仆地来到出入境办证大厅，申请办理赴澳门探亲业务。当工作人员告知其申请资料中缺少亲属关系证明，不能正常办理时，张女士在窗口大发脾气，怒气冲冲地嚷嚷自己从深圳千里迢迢赶回来，说好了的事情结果办不成，纯粹是故意刁难。

眼见张女士声音越说越大，情绪越来越激动，刘亮迅速起身赶过来，微笑着将张女士请到办公室，递上一杯开水，细声细气地说，您别着急，有什么事慢慢讲。原来张女士在深圳工作，准备赴澳门探亲，之前委托亲属前来咨询过办理港澳通行证的事宜，却因沟通上的误解导致张女士没有携带亲属关系证明，特意从深圳赶回汉川，却被告知不能正常办理证件，心里特别窝火。

听清楚了张女士发脾气的缘由，刘亮耐心地向张女士解释有关办理港澳通行证的政策和规定，同时积极为张女士想办法解决问题。刘亮为张女士先行采集了指纹、照片等信息进行预受理，随后让张女士补齐亲属关系证明后再正式提交上传受理信息。完成预受理手续后，张女士激动地拉着刘亮的手说：“感谢刘警官，刚才我在窗口那样发脾气，你还是一直微笑接待我，热情帮助我，让我感到很惭愧！我为我刚才的行为向你们道歉！我们家乡的警察真好！”

省心服务，群众办证只需跑一次

早在2018年3月，汉川市公安局出入境管理大队就向社会公开作出郑重承诺：全面推行“一次性办结”，将办理出入境业务所需资料、办证流程等信息，通过媒体平台向社会公布，对前来办理业务且资料齐全的，一次性受理办结，不让群众多跑一次路。

但在日常工作中，经常出现申请人资料没有带齐的现象。碰到这种情况，刘亮并不是简单地要求申请人回去补齐资料再来，而是尽可能帮助申请人补充完善。只要申请人所带资料并非是必要件缺少，能通过信息系统查询得到的，刘亮她们总是当场予以受理，尽量一次性办结，让信息多跑路，让群众少跑腿。

作出公开承诺两个月之后的一天下午，家住汉川市分水镇的周女士因所在公司组织去澳门旅游，兴冲冲地牵着小孩来办理港澳通行证，但随身带来的只有小孩的出生证，没有小孩的户口本，属于资料不齐，不能正常受理。刘亮问询后得知小孩户口本还放在周女士远在内蒙古的娘家。面对不知所措的周女士母子俩，刘亮决定为周女士实行容缺受理，通过上网查询、核实小孩户口信息，视同申请资料齐全。只跑一次就把证件办好了，周女士对刘亮她们赞叹不已：“现在汉川办理出入境手续真是方便，民警的服务真让我们省心！”

三年多来，刘亮办理各类出入境证件2万余人次，均是为群众一次办结，其中实行容缺机制一次性办结率占0.2%。汉川市公安局出入境一次办结服务的作法推出之后，获得群众赞声一片，省市公安系统也好评如潮。在湖北省出入境管理工作会上，刘亮代表汉川作了先进典型交流发言。多家主流媒体刊发了《汉川申办护照“最多跑一次”成全省典型》《申办护照“汉川模式”成全省样版》等经验交流文章。2019年7月，《楚天法治》第20期“先锋人物”专栏对刘亮进行了专题报道。

舒心服务，正月里冰寒天气的预约办理

每年春节期间，为了方便群众办证，刘亮都会对外公布自己的手机号码。记得是前年正月初四，春节年味正浓，家人团聚，其乐融融。刘亮陆陆续续接到几个偏远乡镇的群众打来预约办证电话，说是已预订好正月初六车票，急切希望能在外出前把护照办好。刘亮毫不犹豫地满口答应，当即约定正月初五上午在办证大厅集中办理。

正月初五一大早，寒潮来袭，气温陡降。刘亮出门发现寒风凛冽，路面结冰，街上车辆和行人稀少。她没有一丝犹豫和退缩，匆忙赶往乡镇汽车站，乘坐公汽来到办证大厅。见到刘亮之前，现场等候的办证群众见天气恶劣，担心刘警官取消预约，心里一直忐忑不安。当刘亮在预约时间准时出现在办证大厅时，原本已不抱太大希望的群众脸上顿时写满了惊喜、意外和感动。

当刘亮为在场所有人员办完手续后，互敬新年祝福，听着朴素的感谢话，望着他们脸上舒心的笑容，高高兴兴离去的背影，刘亮心里暖融融的，深深觉得服务真是一种幸福，自己的辛苦与付出特别有意义！

暖心服务，异国落难的乡亲终于魂归故里

2019年6月26日上午，辖区刘女士的丈夫在吉尔吉斯斯坦突发疾病意外身亡，刘女士与至亲家属一起焦急地来到办证大厅，盼望办好出入境手续后前往异国料理丧事。刘亮立即启动加急程序，仅用5个小时家属便拿到了护照。

办证程序结束了，刘亮收拾资料时顺口暖心的问了问：吉尔吉斯斯坦国家的国情了解了吧，中亚国家的风土人情与中国差别很大哟。

人民警察在老百姓心目中是无所不能的，何况是遇到天大难事、早已六神无主的老百姓。听刘警官一问，刘女士与家属们纷纷倒出心里的忧虑和苦水：吉尔吉斯斯坦实行土葬，没有火葬场，遗体不能火化。不知道怎么把遗体顺利运回国，不知道中国的殡仪车能不能出境，不知道死亡证明在哪里出具，不知道异地证明殡仪馆认不认可，刘女士与家属们本来承受着失去亲人的巨大痛苦，又面对这些太多的不知道，都茫然不知如何是好,心情跌落到冰点。

见此情景，因工作性质平时就注意收集这方面信息的刘亮果断作出暖心决定，她拿起电话，几经周折，多方查询，与湖北省外事办、新疆喀什市公安局、喀什火葬场等多个部门沟通联系，利用自己的阅历和经验，为刘女士一家周密计划好整个后事处理流程，几个关键节点的应对办法。最终刘女士的丈夫遗体顺利回国火化，落叶归根。

贴心服务，主动为企业送证上门

汉川市经济活跃，发展迅猛，是“全国县域经济百强县（市）”，拥有一个国家级经济技术开发区，仅规模以上企业就有440多家，从事贸易洽谈、旅游、留学的人员出入境频繁，人流量大。为了进一步优化营商环境，为企业发展提供更多优质、高效的贴心服务，刘亮她们立足本职，主动作为，创新了一系列服务举措：利用新媒体，与企业建立微信群，方便企业随时咨询和沟通；简化手续，为涉外企业专家技术人才办理居留许可提供便利；专门开设一个窗口为企业办理证照开辟绿色通道，方便企业及时办理各种紧急业务。

2018年4月13日，辖区亨威铝业技术人员林某急匆匆走进出入境办证大厅，声称本人台胞证到期，要赶紧换发电子台胞证，刘亮热情地接待了他，迅即为他办好了换证手续。等到4月27日，林某证件回来了，奇怪的是通知林某后却久久不见起先火急火燎的他来拿证。刘亮打电话过去一问，原来是最近企业生产十分繁忙，林某一直抽不出时间来拿证，有时他自己有了短暂空闲却又错过工作日遇上警官休息。问清事情原委后，刘亮随即与林某预约了时间，下班之后将台胞证亲自送到亨威铝业有限公司林某手中，林某非常感动，竖起大拇指说：“汉川出入境刘警官服务最棒！”

仅2021年上半年，刘亮为辖区达利食品、吉源制罐等企业提供送证上门13人次，被点赞为企业的贴心人！

战疫期间，她是一个“狠心”妈妈

十多年如一日，刘亮是一名为群众提供热心、省心、舒心、暖心、贴心等“五心”服务的好警察。但在战疫期间，她却是一位“狠心”妈妈。

刘亮是两个孩子的母亲，丈夫远在襄阳工作，大孩子12岁在武汉上学，小孩子3岁在汉川市新河镇亲戚家寄养，一家4口人，分布在4个城市。尽管如此，刘亮从来没有因为家庭情况特殊请过一次假，也没有因为一家人分居异地而耽误影响工作。

2020年疫情期间，刘亮积极参与巡逻防控、留观点值守、外国人管控等工作。只要工作需要，她必定有呼必应，从来不讲条件和借口。疫情期间，刘亮牵挂最多的是那些滞留汉川的外国人，每天收集她们身体健康状况信息，提醒她们做好个人防护，尽力帮助她们解决现实困难。她先后协助日本人撤侨、给印度人送口罩、蔬菜，为临产越南孕妇联系分娩医院和接送车辆等等。疫情期间，刘亮管控服务辖区外国人108人次，为外国人提供帮助21人次；协助外事办撤侨6个国家8名外国人；确保了辖区外国人零感染。

2020年2月26日，新河镇发现6名非法入境的外国人，刘亮闻讯赶到现场，调查取证完毕已是晚上11点多钟，这时她意外惊喜地发现，自己就在3岁小宝贝住的亲戚家楼下，已经有一个月未见小宝贝了，不知小家伙还记不记得妈妈的模样。她忍不住让亲戚将小宝贝抱到窗户边，“妈妈！妈妈！”夜深人静之时听到小宝贝稚嫩而欢快的叫声，她心里纵有万般不舍，也只能控制自己的情绪，含泪挥了挥手，一转身，悄悄擦掉眼角的泪水，又投入到了疫情防控工作之中。

常刷常新，“五心”服务有了新的温度

刘亮所在的出入境管理大队还承担着汉川市公安局“放管服”改革办公室的相关工作。为了深化公安“放管服”改革，围绕高效办成一件事，2021年5月，在刘亮的积极建议、参与下，成功将出入境、户政、治安等窗口整合，命名为“公安窗口”，统一场所，统一标准，为群众提供一站式服务，让群众有更舒适的办证体检。同时，推动将户口迁移、驾驶证年审等部分权限下放到各地派出所，让群众在家门口“就近办”，进一步拉近警民之间的距离；为老年人、未成年人、残疾人等特殊群体开通办证绿色通道，通过采取接待引导、帮办代办、协助使用自助设备、免证件照、多种方式缴费、证件速递等措施，减少特殊群体排队等候时间；设立“办不成事”窗口，专门受理和解决群众、企业办理公安业务时遇到的“疑难杂症”和痛点、难点问题，尽最大努力把群众的每一件事办成、办好。

这些年来，刘亮先后荣获汉川市“优秀共产党员”“服务标兵”“三八红旗手”“先进工作者”等荣誉称号，荣立“个人嘉奖”2次、“个人三等功”2次，2019年被湖北省公安厅评为“成绩突出个人”，2020年被孝感市总工会授予“五一劳动奖章”。

2021年7月，刘亮在汉川市政法队伍教育整顿“选先进、树英模”活动中被评为汉川市政法系统先进个人。在先进事迹报告会上，她谦逊地说：“成绩属于过去，荣誉更是鞭策，出入境管理是公安部门的一个服务窗口，惟有坚持永远不变的“五心”服务，才能共同擦亮汉川营商环境这块金字招牌，为汉川经济社会高质量发展贡献公安力量！”